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慕思:開啟家居行業(yè)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)新時代

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01

客戶概述

渠道數(shù)字化體系建設(shè)背景

慕思健康睡眠股份有限公司(股票代碼:001323),健康睡眠資源整合者,為用戶提供量身定制健康睡眠解決方案。旗下?lián)碛心剿肌⒛剿紘H、慕思沙發(fā)、慕思美居、V6家居、TRECA崔佧 和思麗德賽七大主品牌。線下睡眠體驗館覆蓋全球20多個國家和地區(qū),全國加盟經(jīng)銷商2000+,線下門店7000+,為千萬客戶提供健康睡眠體驗。

隨著集團業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展壯大,原有的CRM系統(tǒng)已無法支撐現(xiàn)有的業(yè)務(wù),且無法滿足慕思總部和經(jīng)銷商的運營管理需求,渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

2021年,慕思進行了經(jīng)銷商系統(tǒng)招標采購,通過對國內(nèi)外多家廠商的產(chǎn)品和服務(wù)團隊的多輪對比,杰諾產(chǎn)品解決方案以及實施團隊的專業(yè)性獲得慕思集團認可,慕思最終與杰諾達成戰(zhàn)略合作,通過金蝶云·星空建設(shè)一體化的經(jīng)銷商運營管理平臺。期望通過該項目實現(xiàn)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)場景的全覆蓋,提高經(jīng)銷商運營效率;建設(shè)起“數(shù)字化經(jīng)營管理”體系,提高零售能力;通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的沉淀,實現(xiàn)經(jīng)營實時數(shù)據(jù)的分析與決策,提升經(jīng)營分析能力。



02

行業(yè)經(jīng)營模式及挑戰(zhàn)

家居企業(yè)的競爭為產(chǎn)業(yè)鏈的競爭

隨著消費者們對家的美好追求,以及整體消費者的年輕化。整個家居行業(yè)已逐漸趨向于為顧客提供一站式服務(wù)的家居生活解決方案,整裝、多元化渠道等成為各企業(yè)共同的發(fā)展趨勢,同時對產(chǎn)品豐富度、性價比、交付速度、服務(wù)體驗等提出了更高的要求。家居行業(yè)長期面臨消費者購物體驗差、產(chǎn)業(yè)鏈條長、信息屏障嚴重等痛點;對于品牌廠商而言,存在的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

① 無法直達終端客戶。品牌商無法直接掌握消費者的用戶畫像與數(shù)據(jù),品牌商無法直接接收到消費者的心聲,缺乏用戶流量入口,品牌與終端用戶溝通斷層。

② 總部與經(jīng)銷商業(yè)務(wù)協(xié)同效率低下。品牌總部與經(jīng)銷商有各自的管理系統(tǒng),并未采用統(tǒng)一的信息化平臺;導(dǎo)致雙方業(yè)務(wù)協(xié)同效率低,溝通成本高。如:經(jīng)銷商無法及時獲取訂單狀態(tài);經(jīng)銷商出售非標產(chǎn)品報價難;經(jīng)銷商打款,無法及時得知總部是否收到款項等。

③ 經(jīng)銷商能力不一,難以提升自身經(jīng)營管理能力。大多經(jīng)銷商因受規(guī)模、實力、素質(zhì)、管理水平、經(jīng)營意識等因素影響,較難實現(xiàn)自身賦能。如獲客渠道單一,缺乏引流獲客工具;客戶跟進、銷售開單采用微信等工具進行溝通,無系統(tǒng)支撐,導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低下;缺乏專業(yè)設(shè)計師,無法獨立完成設(shè)計;無完善的導(dǎo)購培訓(xùn)體系,導(dǎo)購銷售能力薄弱;售后服務(wù)體系缺乏,無法形成閉環(huán)等。

④ 家居企業(yè)之間的競爭本質(zhì)是產(chǎn)業(yè)鏈的競爭。家居企業(yè)要實現(xiàn)從賣家具到賣生活解決方案的商業(yè)模式迭代,關(guān)鍵在于產(chǎn)業(yè)鏈端到端的拉通,整合與協(xié)同;因此建立一個高效、有競爭力的渠道數(shù)字化體系是必不可少。



03

慕思總部數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉措

建設(shè)渠道經(jīng)營管理云,提升產(chǎn)業(yè)鏈整體經(jīng)營能力

① 建設(shè)與渠道之間的數(shù)字化高速公路,反應(yīng)更敏捷

從傳統(tǒng)煙囪型架構(gòu)向業(yè)務(wù)中臺轉(zhuǎn)型,通過建立業(yè)務(wù)中臺,解決業(yè)務(wù)不聯(lián)動、流程難貫通、數(shù)據(jù)不共享等痛點。借助業(yè)務(wù)中臺,構(gòu)建統(tǒng)一的營銷服務(wù)中心,包括產(chǎn)品中心、渠道伙伴、銷售政策、客戶中心、訂單中心、服務(wù)中心、結(jié)算中心等中臺化服務(wù),企業(yè)可以建立統(tǒng)一商品主數(shù)據(jù)、統(tǒng)一的客戶畫像,通過對訂單管理的全局化、統(tǒng)一化,形成從訂單下達,發(fā)貨協(xié)同,商品交付、快速結(jié)算等端到端場景化流程閉環(huán)。

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② 通過經(jīng)營管理體系,為經(jīng)銷商賦能,著力提升其經(jīng)營能力

完善經(jīng)營政策、規(guī)則,重構(gòu)業(yè)務(wù)流程,從獲客、服務(wù)轉(zhuǎn)化、訂貨、發(fā)貨安裝、財務(wù)核算全流程打造體系化運營標準,同時建設(shè)一體化經(jīng)銷商運營管理平臺,利用營銷引流工具、移動下單等信息化技術(shù)全方位賦能經(jīng)銷商、與經(jīng)銷商共生共長。

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③ 建設(shè)渠道經(jīng)營大數(shù)據(jù)平臺,提供決策支持

基于業(yè)務(wù)中臺數(shù)據(jù)的沉淀,運用大數(shù)據(jù)技術(shù),對海量數(shù)據(jù)進行采集、存儲、清洗、分析挖掘、可視化等,建設(shè)渠道經(jīng)營大數(shù)據(jù)平臺,實現(xiàn)精準營銷。

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04

慕思經(jīng)銷商應(yīng)用方案

全方位賦能經(jīng)銷商

結(jié)合慕思集團的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,慕思集團與杰諾科技共同制定了慕思集團經(jīng)銷商基礎(chǔ)運營平臺建設(shè)方案,以杰諾易到家新零售平臺為核心,金蝶云·星空財務(wù)云平臺為輔,共建經(jīng)銷商基礎(chǔ)運營平臺。通過系統(tǒng)的集成性,實現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的共享,規(guī)范和優(yōu)化管理業(yè)務(wù)流程,支撐經(jīng)銷商管理集約化、精益化;推動經(jīng)銷商實現(xiàn)管理創(chuàng)新。

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項目模塊范圍


① 客戶資源數(shù)字化,更懂客戶 

以客戶為中心,建立客戶全生命周期管理。通過經(jīng)銷商基礎(chǔ)運營平臺小程序,記錄客戶消費行為、服務(wù)記錄及客戶標簽,以形成用戶畫像,實現(xiàn)客戶全周期、全觸點行為數(shù)據(jù)分析,支撐企業(yè)進行客戶洞察、客戶價值挖掘。導(dǎo)購可根據(jù)客戶標簽及客戶購物路徑,結(jié)合限時活動、優(yōu)惠券等實現(xiàn)精準營銷,提高復(fù)購率與客單價。

客戶商機管理規(guī)范化,支持對商機進行階段定義,不同階段可以執(zhí)行不同的操作(如預(yù)約進店、案例分享、意向報價等)。通過小程序進行商機報備及跟進,針對各個不同階段的客戶進行標記,并合理分配跟進資源。方便導(dǎo)購人員在小程序上面進行靈活的跟進客戶及維護跟進信息,沉淀客戶畫像;領(lǐng)導(dǎo)可以在小程序、pc端進行整體查看商機的跟進階段。同時系統(tǒng)支持靈活配置商機回收、預(yù)警規(guī)則,結(jié)合預(yù)警回收策略,確保每條商機都能及時跟進,提高轉(zhuǎn)化率。

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 客戶商機管理示意圖


② 產(chǎn)品數(shù)字化、選配化,快速下單、規(guī)?;ㄖ?nbsp;

產(chǎn)品是企業(yè)的核心競爭力,在原有的產(chǎn)品數(shù)據(jù)標準基礎(chǔ)上,通過零部件通用化、選配特性標準化、數(shù)據(jù)管理標準化、材料標準化,構(gòu)建全套產(chǎn)品數(shù)據(jù)標準化體系;為后續(xù)企業(yè)開展產(chǎn)品研發(fā)、大規(guī)劃定制生產(chǎn)、BI數(shù)據(jù)決策等奠定數(shù)字基礎(chǔ);同時通過建立產(chǎn)品選配標準,解決CRM產(chǎn)品數(shù)據(jù)問題,為未來實現(xiàn)C2M商業(yè)模式做好準備。

以前,客戶如果想要進行產(chǎn)品選配,經(jīng)銷商均需要在系統(tǒng)后臺中進行配置,前端才能進行選配操作;如是非標產(chǎn)品,還需手工修改產(chǎn)品價格,系統(tǒng)無法自動計價,操作繁瑣且時效性及機動性差;通過經(jīng)銷商基礎(chǔ)運營平臺規(guī)范產(chǎn)品選配數(shù)據(jù),實現(xiàn)參數(shù)化選配。在系統(tǒng)預(yù)先配置選配類別、選配范圍、選配計價公式、選配約束條件等參數(shù),銷售人員在PC端、移動端進行下單時即可通過選配功能進行產(chǎn)品選配及查看選配報價;系統(tǒng)支持標準選配、非標選配、套件選配,滿足消費者多樣化需求。

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產(chǎn)品選配功能示意圖


③ 下單便捷化,更省心、服務(wù)更周到 

經(jīng)銷商基礎(chǔ)運營平臺支持PC端、移動開單。針對一個訂單涉及多個導(dǎo)購的場景,系統(tǒng)提供合并開單功能,并可設(shè)置人員分成比例;同時系統(tǒng)支持合作帶單,不同合作渠道(例如設(shè)計師,設(shè)計公司等)報備記錄,合同成交后支持根據(jù)傭金信息直接給渠道返傭。

業(yè)務(wù)員在外面拜訪客戶時,可直接向客戶展示商品圖冊,供客戶選擇,并可以通過小程序查詢商品庫存信息,現(xiàn)場開單;系統(tǒng)還支持線下收銀、移動收款、POS機收款等多種收款;支持按客戶收款,解決客戶需要把預(yù)收款轉(zhuǎn)為其他訂單預(yù)收款時,業(yè)務(wù)員需要進行轉(zhuǎn)款處理的痛點,大大提高工作效率。

當客戶在經(jīng)銷商門店里下單后,如果客戶的收貨地址超出了經(jīng)銷商的配送范圍或不屬于當前經(jīng)銷商授權(quán)的銷售區(qū)域時,經(jīng)銷商必須提交轉(zhuǎn)單申請給慕思總部,由慕思總部來分配有授權(quán)銷售區(qū)域或距離客戶收貨地址最近的經(jīng)銷商,作為送貨的經(jīng)銷商。原有CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)單操作麻煩,利潤分配結(jié)算難。通過經(jīng)銷商基礎(chǔ)運營平臺,經(jīng)銷商跟單員只需在原有訂單上勾選需轉(zhuǎn)單選項,選擇需要轉(zhuǎn)單的商品進行轉(zhuǎn)單申請,系統(tǒng)將自動生成轉(zhuǎn)單申請單,跟單員將申請?zhí)峤唤o總部,由總部進行審批并維護轉(zhuǎn)單的送貨經(jīng)銷商, 經(jīng)銷商聯(lián)系人、經(jīng)銷商的業(yè)績分利比例等。而經(jīng)銷商們可直接通過系統(tǒng)進行轉(zhuǎn)單費用結(jié)算,有效解決經(jīng)銷商跨區(qū)賣貨的利益分配難、工作量大等問題。

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銷售開單示意圖


④ 應(yīng)用條碼系統(tǒng),成品管理精細化、更高效 

倉儲管理全面應(yīng)用條碼系統(tǒng),涵蓋采購入庫、銷售出庫、庫存調(diào)撥、其他出入庫等業(yè)務(wù)場景,實現(xiàn)庫存管理精細化,所有出入庫業(yè)務(wù)即時反饋跟蹤。

入庫環(huán)節(jié):倉庫到貨后,倉庫人員根據(jù)到貨單據(jù)在WMS中按單入庫,通過WMS小程序,手機掃描倉位條碼及入庫商品條碼,然后倉庫人員只需按貨位上架即可。不錯包、不漏包、自動入賬。

盤點環(huán)節(jié):通過WMS小程序,手機掃描倉位條碼掃描商品條碼,無需手工錄入盤點數(shù)據(jù),盤點效率至少提升60%。相關(guān)負責(zé)人可隨時隨地盤點與抽檢,縮短盤點周期,大大提升工作效率和準確度。

出庫環(huán)節(jié):通過通過WMS小程序,手機掃描出庫商品條碼,系統(tǒng)自動根據(jù)預(yù)置規(guī)則檢查商品條碼信息,商品齊套信息、杜絕錯發(fā)、漏發(fā)。

同時系統(tǒng)提供庫存預(yù)警、全局庫存分析,支持按時間、區(qū)域、組織、渠道、商品多維度統(tǒng)計分析庫存數(shù)量,庫存周轉(zhuǎn)等;經(jīng)銷商可以進行庫存統(tǒng)籌調(diào)度,合理進行發(fā)貨排期;可以實時查詢即時庫存、商品的收發(fā)匯總及收發(fā)明細;提高庫存周轉(zhuǎn)率,節(jié)約成本。


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WMS小程序操作示意圖



⑤ 營銷賦能,增流量、提業(yè)績 
建立營銷工具庫,賦能經(jīng)銷商。總部通過建立產(chǎn)品庫、案例庫、文章素材庫、活動廣場、話術(shù)庫等自上而下賦能經(jīng)銷商。通過企業(yè)微信、小程序等工具發(fā)布產(chǎn)品庫、案例庫等,讓導(dǎo)購更有溫度、有技巧地鏈接客戶,提高轉(zhuǎn)化率。
總部線上引流,賦能經(jīng)銷商。慕思總部通過自身品牌影響力,借助第三方平臺(如抖音、小紅書、百度廣告等)引爆流量,以品牌影響力賦能經(jīng)銷商??偛烤€上獲取潛客后,通過用戶行為記錄分析,引導(dǎo)潛客加入不同區(qū)域社群,由經(jīng)銷商進行關(guān)系培育、轉(zhuǎn)化。通過社群運營實現(xiàn)全場景、全鏈路消費者信息采集,提高經(jīng)銷商線下成交率。

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商機下派示意圖


⑥ 規(guī)范服務(wù)管理體系,提高客戶滿意度 
通過對慕思服務(wù)流程的重新梳理,建立了完整的服務(wù)管理體系,以訂單數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)來源,實現(xiàn)全流程閉環(huán)管理、全流程可追溯;通過系統(tǒng)可隨時查看訂單服務(wù)進展。
送裝環(huán)節(jié):客服通過系統(tǒng)派發(fā)服務(wù)工單,指派服務(wù)團隊;師傅接單后,主動與客戶預(yù)約、進行上門服務(wù)、完工匯報等工作;如出現(xiàn)產(chǎn)品問題、安裝異常等狀況,系統(tǒng)支持一鍵轉(zhuǎn)售后,全流程規(guī)范處理,保證客戶滿意度。
售后環(huán)節(jié):通過微信公眾號、官網(wǎng)、400等方式對接售后渠道,自動產(chǎn)生售后反饋;與訂單打通,實現(xiàn)從訂單到售后處理結(jié)果全流程可追溯;同時支持售后回訪,實現(xiàn)訂單業(yè)務(wù)閉環(huán)。

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服務(wù)單示意圖



⑦ 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析智能化,助力智慧決策 
以往意向客戶跟進,業(yè)績等數(shù)據(jù)分析都是線下表格管理,數(shù)據(jù)有一定的滯后性,無法及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題?,F(xiàn)在通過經(jīng)銷商基礎(chǔ)運營平臺可實時得到各類經(jīng)營數(shù)據(jù)報表,如員工銷售業(yè)績情況、門店銷售業(yè)績情況、品牌銷售業(yè)績情況、員工銷售業(yè)績top10等不同數(shù)據(jù)分析維度的報表,經(jīng)銷商可通過PC端、移動端實時掌控業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),管理和指導(dǎo)門店運營。

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數(shù)據(jù)分析報表示意圖


⑧ 以業(yè)財一體化為驅(qū)動,提供經(jīng)銷商運營效率 
通過經(jīng)銷商基礎(chǔ)運營平臺慕思集團總部統(tǒng)一制定商品、價格、折扣、促銷等規(guī)則,實現(xiàn)主數(shù)據(jù)在集團總部統(tǒng)一管控。同時集團總部可獲取經(jīng)銷商業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),針對數(shù)據(jù)進行分析,以對經(jīng)銷商做出針對性的幫扶政策(活動支持,活動策劃等),協(xié)助提高經(jīng)銷商運營效率。
針對業(yè)財分離,數(shù)據(jù)口徑不一等痛點,通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)與財務(wù)系統(tǒng)無縫集成,通過財務(wù)系統(tǒng)智能記賬平臺功能,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過智能記賬平臺可以自動實現(xiàn)記賬,從而實現(xiàn)業(yè)務(wù)財務(wù)的一體化。

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業(yè)務(wù)財務(wù)一體化



05

項目價值

通過金蝶云·星空,建設(shè)經(jīng)銷商基礎(chǔ)運營平臺,成功替換慕思原有系統(tǒng);圍繞訂、銷、進、存、發(fā)、財經(jīng)營元素,實現(xiàn)業(yè)務(wù)場景全覆蓋;與ERP、WMS等多個系統(tǒng)集成,實現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息的共享,提高經(jīng)銷商運營效率。通過規(guī)范、優(yōu)化管理業(yè)務(wù)流程,建立數(shù)字化經(jīng)營管理體系,通過“數(shù)字化經(jīng)營管理”提高零售能力;通過經(jīng)銷商數(shù)據(jù)化經(jīng)營,實現(xiàn)從用戶服務(wù)到用戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型,支撐公司戰(zhàn)略主題,同時提高了銷售預(yù)測準確率,降低慕思采購生產(chǎn)成本,提升訂單交付能力;通過營銷工具賦能經(jīng)銷商,提升經(jīng)營效率,幫助經(jīng)銷商快速分析快速決策。


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